„More than you expect“ ist der Claim unseres Kunden Würth Elektronik (WE) und gleichzeitig eine der Vorgaben für dieses Projekt. Mit dem digitalen Kundenportal MyWE können Kunden alle wichtigen Geschäftsprozesse effizient abwickeln und im Blick behalten. Die zentrale Self-Service-Plattform soll Vertrauen und Transparenz in der Kundenbeziehung fördern und einen Standard im Markt setzen, der Kunden begeistert.
Die breite Einbeziehung von Kolleg:innen und Kund:innen in dieses Projekt, vor allem in der Anforderungsphase, hat wesentlich dazu beigetragen, die Risiken für die Umsetzung zu minimieren und besser vorhersehbar zu machen. Die Transparenz in der Entwicklung hat sich zudem positiv auf die interne Akzeptanz ausgewirkt.
In Workshops zur Ziel- und Anforderungsdefinition haben wir zunächst Führungskräften aus allen Geschäftsbereichen von WE die Möglichkeit gegeben, sich auszutauschen und ein gemeinsames Verständnis für das Projekt zu schaffen. Die Workshops waren methodisch so aufgebaut, dass wir strukturiertes Feedback priorisieren konnten und sichergestellt war, dass das Feedback aller Beteiligten in das Ergebnis einfließen konnte.
So war es möglich, einen klaren Fokus für den Projektverlauf aufrechtzuerhalten, mit dem das sich bildende Stakeholder-Team aus Marketing, Vertrieb und IT-Spezialist:innen Vorgaben hatte, die von der gesamten Organisation getragen wurden und auf die bei Entscheidungen jederzeit zurückgegriffen werden konnte.
In der anschließenden Analysephase wurden mit mehreren Teams aus Vertriebsmitarbeitern aller Geschäftsbereiche die Geschäftsprozesse untersucht, Gemeinsamkeiten und Unterschiede der verschiedenen Geschäftsmodelle dokumentiert und eine Prozesslandschaft definiert.
In der anschließenden Analysephase wurden mit mehreren Teams aus Vertriebsmitarbeitern aller Geschäftsbereiche die Geschäftsprozesse untersucht, Gemeinsamkeiten und Unterschiede der verschiedenen Geschäftsmodelle dokumentiert und eine Prozesslandschaft definiert. Parallel dazu wurden mit den IT-Abteilungen die jeweiligen technischen Implikationen des Projekts analysiert und definiert, was für den Austausch der Hintergrundsysteme geschaffen werden muss, um Daten zwischen Frontend- und Backendsystemen auszutauschen und Berechtigungen auszuhandeln.
Die Prototyping-Phase war in drei Stufen unterteilt, wobei in der letzten Stufe Kundentests vorgesehen waren, die auch den Funktionsumfang eines Minimal Viable Products (MVP) beeinflussen sollten.
Zusammen mit einem Team von Stakeholder:innen wurde aus den Ergebnissen der Analysephase eine erste Serie von Low-Fi Wireframe Prototypen erstellt. Diese wurden in Sequenzmodellen mit Teams aus den verschiedenen Geschäftsbereichen evaluiert. Hilfreich war hier, dass wir auf bei WE bereits gut eingeführte Personas zurückgreifen konnten.
Das Team hat in der ersten Phase wichtige Erkenntnisse über Chancen und Hindernisse gewonnen. Die Ergebnisse wurden in teilfunktionale Wireframes eingearbeitet, um nun internationale Teams einzubeziehen und für den letzten Schritt der Evaluationsphase gut vorbereitet zu sein.
45 Kund:innen von WE haben sich Videoprototypen für verschiedene Rollen von Nutzer:innen angeschaut und bewertet. In einer Umfrage sammelten wir strukturiert Feedback dazu und hatten so eine sehr gute Grundlage, um zu evaluieren, welche Features als am wertvollsten eingeschätzt wurden. Über 60% der Teilnehmer:innen gaben dazu qualitatives Feedback in teils ausführlichen Kommentaren, was sehr hilfreich war, um zu verstehen, warum ein Feature besonders gewünscht oder abgelehnt wurde. Methodisch wurde durch die Videoprototypen vermieden, dass Aspekte wie Usability oder Design in dieser Phase bewertet wurden. Die Teilnehmer:innen konnten sich voll auf das Feedback zur Funktionalität fokussieren.
Auf Basis des detaillierten Kundenfeedbacks konnte eine begründete Empfehlung für den Umfang des MVPs gegeben werden. Darüber hinaus wurde ein Positionspapier erstellt, das den aktuellen Stand zu technischen Herausforderungen, Erfolgserwartungen und einem möglichen Projektsetup zusammenfasste. Damit standen dem gesamten WE-Team alle Informationen zur Verfügung, um Entscheidungen für die Umsetzungsphase zu treffen. Während der Entwicklung wurde die interne Kommunikation über den Stand des Projektes von den Stakeholdern durchgeführt, um den Kollegen Transparenz zu geben, wann sie mit dem neuen Tool rechnen konnten und wie es sich entwickelte. Mit einer Fokusgruppe stand weiterhin ein internes Gremium zur Verfügung, um Entscheidungsfindungen während der Entwicklung zu unterstützen.
points ist bis heute für das UX- und UI-Design im Projekt verantwortlich und unterstützt das WE-Team bei der Identifikation und Entwicklung neuer Features. Das WE-interne Entwicklungsteam arbeitet nach Scrum und hat MyWE im Sommer 2024 veröffentlicht. Nach sechs Wochen Laufzeit wurden die Erwartungen für den Launch mit über 1.500 Registrierungen und fast ausschließlich positivem Feedback übertroffen. Um die Qualität im Projekt weiterhin hochzuhalten, greifen wir weiter auf Methoden aus dem UX-Lab zurück, die es uns ermöglichen, das Team auch agilen Setup mit UX-Methodik zu unterstützen.
„Vor eine riesige Herausforderung gestellt, hat uns points von der Konzeption bis zum Go-Live umfassend begleitet und damit maßgeblich zum Erfolg des Produktes beigetragen. Wir freuen uns auf die weitere Unterstützung.“
„Die Zusammenarbeit mit points hat uns geholfen, in unseren Projekten noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen. Das hat die Akzeptanz unserer Tools signifikant erhöht."
